Par défaut, chaque client bénéficie du support standard, sans surcout. Des options de support additionnel sont disponibles : Bronze, Silver et Gold.
Quel que soit le niveau de support, en cas d’incident majeur pour le Client, un ticket doit être ouvert, sans quoi aucun SLA ne pourra être exigé.
Support standard
Les tickets sont ouverts via l’outil d’ouverture de tickets d’incidents, à partir de l’Espace Client Cloud.
C’est là que sont fournies les informations permettant de contacter le support, ainsi que l’accès au portail de gestion des tickets d’incidents.
Les équipes support niveau 1, 2 ou 3 interagissent avec le Client, par mail ou par téléphone, pour instruire le ticket d’incident.
Support avec option
Les tickets sont ouverts via l’outil d’ouverture de tickets d’incidents, à partir de l’Espace Client Cloud.
C’est là que sont fournies les informations permettant de contacter le support, ainsi que l’accès au portail de gestion des tickets d’incidents.
Les Clients ayant souscrit une option de support ont reçu, lors de la souscription de l’offre, un mail contenant les informations permettant de contacter par mail et par téléphone la cellule Cloud Expertise, qui pourra les aider à résoudre leur incident, après que le ticket ait été ouvert dans l’outil.
Les types de Support
Les tableaux suivant décrivent l’offre de support attachée à l’offre Cloud Avenue (Support Standard, Bronze, Silver, Gold) :
Service client
Type de support
STANDARD
BRONZE
SILVER
GOLD
Documentation en ligne
✔
✔
✔
✔
Questions relatives au compte, la facturation
Heures ouvrées
Heures ouvrées
Heures ouvrées
Heures ouvrées
Support technique
Type de support
STANDARD
BRONZE
SILVER
GOLD
Supervision des Datacenter 24×7
✔
✔
✔
✔
Ticket via l’Espace Client du Cloud Store
Ticket réceptionné 24×7
Ticket réceptionné 24×7
Ticket réceptionné 24×7
Ticket réceptionné 24×7
Ticket par Téléphone
✔
✔
✔
✔
Accès privilégié aux experts (e-mail ou téléphone)
✔ (les trois premiers mois)
✔
✔
Nombre d’heures d’expertise comprises dans le forfait
2h / mois, les 3 premiers mois
2h / mois
4h / mois
GTR ticket P1
8h
8h
4h
Les Fonctionnalités Béta ne donnent lieu à aucun engagement de support.
Les tickets sont pris en compte 24h sur 24 et 7j sur 7.
Le Support est joignable :
Par téléphone : +33 (1) 85 14 93 56
Par e-mail : obs-cloud-z3.servicedesk@orange.com
Si vous avez souscrit une option de support Gold, Silver ou Bronze, contactez les équipes du support (cf. ci-dessus) pour recevoir les emails de contacts de la cellule « Cloud Expertise ».
Changement du niveau de support
A partir de l’Espace Client Cloud, il est possible de passer son niveau de support à un niveau supérieur. La mise en place est effective immédiatement. La mise en place sur la facture se fera à partir du premier jour du mois suivant l’opération de changement de niveau de support.
Pour passer à un niveau inférieur, contactez le Support Client.
Accompagnement Expertise Client Cloud
La cellule Cloud Expertise est constituée d’experts Orange Cloud Avenue.
Ils sont au contact de nos clients pour remplir tout type d’accompagnement sur les services Cloud Avenue, parmi lesquelles on trouve :
Les Formations : Niveau débutant à Avancé.
L’Architecture Réseau : à partir de votre existant, des évolutions ou lors de migrations
Du Conseil, Recommandations à la gestion de Problèmes ou Nouveaux Projets
Du Support : Accompagnement des équipes (Clientes et Orange) à la résolution d’incidents ou de crise (en HO)
Autres…
Nos experts sont accessibles :
pour les Clients en support standard, via la commande de packs expertise, à partir de l’Espace Client Cloud
pour les Clients avec option de support, via le forfait d’heures d’expertise mensuel attaché à l’option souscrite.
cf. ci-dessus le Tableau « Les différentes options de support » pour le détail des contrats Bronze, Silver et Gold.
Plages de maintenance
Plateforme
NUP
NGP
1er mercredi du mois – 00h00 – 6h00
✔
3 derniers mercredis du mois – 00h00 – 6h00
✔
Lors de ces plages de maintenance, les VM de nos clients continuent à fonctionner normalement. Nous maintenant à jour les éléments du plan de contrôle de la plateforme, ce qui peut rendre indisponible temporairement le portail vCloud Director et ses API.
