Die Bedeutung der User Experience und wie die IT-Abteilung zur Verbesserung beiträgt

Es gibt verschiedene Definitionen der User Experience (UX), wobei es sich in jedem Fall um das Nutzererlebnis eines Users in Bezug auf ein System oder Produkt handelt. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Erfahrungen von Mitarbeitern mit der internen IT-Infrastruktur oder von Kunden oder Interessenten mit externen Technologien in Verbindung gesetzt werden. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, welche Bedeutung die UX für den geschäftlichen Erfolg hat und welche technischen Hilfsmittel für ein gutes Nutzererlebnis eingesetzt werden können.

Das Nutzerempfinden ist niemals objektiv

Es wird viel darüber gesprochen, dass die User Experience möglichst „hoch“ sein soll und wie man sie verbessern kann. Doch wie lässt sich ein subjektives Empfinden von Usern messen, vor allem da das Nutzerempfinden niemals objektiv ist und von Mitarbeiter zu Mitarbeiter stark schwanken kann? Während die eine Person bereits kurze Verzögerungen als störend empfindet, treten gegebenenfalls bei einer anderen Person negative Gefühle erst wesentlich später auf. Möchten Unternehmen also die User Experience verbessern, müssen Sie eine geeignete Strategie entwicklen, bei der vordefinierte Werte gezielt verbessert werden sollen, um die User Experience zu steigern. Mögliche Ansatzpunkte sind beispielsweise:

• Die Verkürzung von Ladezeiten – Messpunkte: Zeitpunkt vom Starten einer Anwendung bis zum tatsächlichen Zeitpunkt, wenn die App genutzt werden kann.
• Performance Probleme reduzieren – Messpunkte: Verzögerung bei der Nutzung von Anwendungen.
• Ausfallzeiten minimieren – Messpunkte: Zeitspanne in der Mitarbeiter nicht an ihren Endgeräten arbeiten können.

Je nach Unternehmen und Anforderungsprofil können und müssen diese Messziele angepasst oder anderweitig priorisiert werden. Einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren liegt jedoch immer immer in zeitlichen Verzögerungen – Der Mensch wartet nicht gerne und je länger er warten muss, desto unzufriedener wird er. Unterschiedlich dabei ist lediglich die Geduldsspanne. Es wird also deutlich, dass eine Verbesserung der User Experience in vielen Fällen mit der Usability von Systemen einhergeht. Dabei ist es irrelevant, ob langsame interne Anwendung die tägliche Arbeit verzögern oder externe Zugriffe aufgrund von Ladezeiten abgebrochen werden.

Welche Bedeutung hat die User Experience für den geschäftlichen Erfolg?

Die Auswirkung von langen Ladezeiten auf das Nutzererlebnis ist den meisten Unternehmen nicht unbekannt, jedoch wird dabei in der Regel der „User“ als potenzieller Kunde des Unternehmens wahrgenommen, weshalb der Fokus häufig in der Optimierung von Ladezeiten der Webseite besteht. Interne IT-Infrastrukturen spielen nicht selten lediglich eine untergeordnetete Rolle. Dabei wird die Produktivität und Motivation der Mitarbeiter des Unternehmens maßgeblich durch seine Erfahrung mit den eingesetzten Systemen geprägt.

Welche Auswirkungen lange Ladezeiten oder sogar Ausfälle von Systemen auf den geschäftlichen Erfolg haben, wurde bereits in verschiedenen Studien bewiesen. Eine Studie des Ponemon Institutes zeigt beispielsweise, dass sich die durchschnittlichen Kosten für IT-Ausfälle pro Minute auf 8.850 € belaufen und in der Regel erst nach 86 Minuten behoben werden. Weitere Studien u.a. von Gartner zeigen zudem, dass die Tendenz von Kosten, welche sich auf die User Experience auswirken, stark steigend sind. Während sich im Jahr 2004 die durchschnittlichen Kosten pro Stunde laut Gartner auf ca. 42.000 € beliefen, sind sie innerhalb von 10 Jahren (bis 2014) auf ca. 300.000€ pro Stunde angestiegen.

Während sowohl das Ponemon Insititute als auch Gartner lediglich die messbaren Kosten berücksichtigt haben, entstehen an weiteren Stellen Kosten, die sich nicht so leicht messen. Ein wichtiger Faktor dabei sind Kosten, die sich in der Reputation niederschlagen. Nicht erreichbare System für Interessenten oder Kunden wirken sich negativ auf das Ansehen des Unternehmens aus und äußern sich im schlimmsten Fall in öffentlichen Kritiken, die weitere Interessenten davon abhalten die Dienste Ihres Unternehmens in Anspruch zu nehmen.

Wie sich die User Experience messen lässt

Eine exakte Messung der User Experience ist aufgrund der subjektiven Empfindungen selbstredend nicht möglich. Durch die Erkenntnis, dass insbesondere zeitliche Verzögerungen eine negative Auswirkung haben, können moderne Tools jedoch Auskünfte über durchschnittliches Nutzererlebnis geben und gleichzeitig Trends von Ladezeiten bzw. der Systemperformance liefern.

Wir zeigen Ihnen daher in unserem kostenfreien Whitepaper, wie sie durch proaktive Messungen die User Experience im Auge behalten können und dadurch gleichzeitig die Stabilität Ihrer Systeme verbessern. Dadurch lässt sich die User Experience der Mitarbeiter sowie Kunden steigern, die Performance der Systeme verbessern und als Resultat wird die Produktivität gesteigert.

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Quellen:

• Studie des Ponemon Institute – Stand: 10.07.2018
• Studie von Gartner zu Ausfallkosten im Jahr 2014 – Stand: 10.07.2018
• Studie von Gartner zu Ausfallkosten im Jahr 2004 – Stand 10.07.2018