Warum es in der neuen Welt der IT nicht nur um IT geht

13.09.2022 | Nastassia Braun

IT-Entscheidungsträger stehen vor endlosen Herausforderungen, die durch die Pandemie zusätzlich verschärft wurden. Von ihnen wird erwartet, neue Arbeitsmodelle einzuführen, die den Erwartungen der Arbeitnehmer entsprechen. Um dies erfolgreich zu tun, ist ein Umdenken erforderlich: Der Weg führt weg von einer an Infrastrukturen orientierten Welt der Service-Level-Agreements (SLAs) – Dienstleistungs-Güte-Vereinbarungen, mithilfe derer sich Dienstleister und Kunden über die Qualität bestellter Dienstleistungen einigen – und hin zu einem Modell, das den Nutzer in den Mittelpunkt rückt. Der Arbeitnehmer muss durch einen digitalen Arbeitsplatz unterstützt werden, der sowohl seinen individuellen Bedürfnissen entspricht als auch technologische Services bietet, die sich an den Zielen des Unternehmens orientieren.

Die Aufgaben, die sich dadurch für IT-Betriebe ergeben, sind vielseitig:

• Die Grundlage für die digitale Transformation muss von Ihnen geschaffen werden.
• Sie müssen herausfinden, wie die von allen gewünschten Anwendungen mit den bisher genutzten Altsystemen Ihres Unternehmens kombiniert werden können.
• Die laufenden Betriebskosten für die entsprechenden Systeme müssen verwaltet werden.
• Nicht zu vergessen, müssen IT-Betriebe den Anforderungen und dem Wissen einer generationenübergreifenden Belegschaft gerecht werden.

Hinzu kommt, dass die Budgets häufig nicht mehr ausschließlich unter der Kontrolle der IT-Abteilung stehen, sondern von den Interessensvertretern des Unternehmens auf höherer Ebene festgelegt werden. Diese Herausforderungen bestanden bereits – jedoch hat die Pandemie den Wandel des Arbeitsmarktes erheblich beschleunigt und die Diskussionen, Trends und Theorien der vergangenen Jahre sind schnell zur Realität geworden. Während sich die Arbeitsweise eines Unternehmens sowie die Bedürfnisse und Wünsche der Arbeitnehmer verändern, dient die IT als Stellschraube des gesamten Betriebs.

Modernisierung der Technologie zur Unterstützung neuer Arbeitsweisen 

Was bedeutet das nun für IT-Abteilungen? Die Personalabteilung und die Geschäftsbereiche klopfen an ihre Türen und wollen die Art und Weise ändern, wie Mitarbeiter während ihres gesamten Arbeitszyklus unterstützt werden – vom Onboarding über ihre Zeit im Unternehmen bis hin zum Offboarding-Prozess. Das passende Modell, das miteinander konkurrierende und gelegentlich widersprüchliche Prioritäten zufriedenstellend erfüllen kann, wird dabei von vielen noch vergeblich gesucht.

Hinzu kommt die Erkenntnis, dass die IT-Abteilung nicht mehr das Monopol auf technisches Wissen hat; die Zeiten, in denen die IT eines Unternehmens ausschließlich von Experten der Technologie verstanden wurde, sind lange vorbei. Zwar verfügen die Verantwortlichen immer noch über Fachwissen, aber ihre Kunden wissen mittlerweile genug, um bessere Erfahrungen zu erwarten.

Dies führt dazu, dass die Mitarbeiter mehr denn je die Verantwortung tragen und bereit sind, das Unternehmen zu verlassen, wenn die vorhandene IT nicht ihren Erwartungen entspricht. So ergibt die siebte jährliche Studie State of Work 2021 des Unternehmens Adobe Workfront folgende Ergebnisse: zu Beginn und Ende des Jahres 2020 sind 49% der Arbeitnehmer bereit, ihr aktuelles Unternehmen zu verlassen, wenn ihnen keine zufriedenstellenden Technologien zur Verfügung gestellt werden.

Und auch wenn es bei einem Job um mehr geht als um Technologie, so ist es doch eine Tatsache, dass im digitalen Zeitalter ein Großteil des Berufs durch technologische Lösungen ermöglicht und geschaffen wird.

Richtungswechsel: von der technologischen Priorität zur Nutzerorientierung

Das Problem ist allerdings, dass die meisten Unternehmen den Fokus immer noch ausschließlich auf die Technologie legen. Viele Arbeitgeber sind in einer Denkweise verankert, bei der sich die SLAs auf die Betriebszeit und die Netzwerkleistung konzentrieren. Die Beschaffung und Auswahl neuer Lösungen wird durch den Rhythmus der Hardware-Erneuerungszyklen bestimmt, wobei drei- und fünfjährige Laufzeiten üblich sind.

Im aktuellen Wandel des Arbeitsmarktes und mit kommenden Herausforderungen ist diese Herangehensweise allerdings nicht mehr ausreichend. Die Arbeitgeber befinden sich in einem mitarbeiterorientierten Markt, und die IT an die erste Stelle zu setzen, ist keine Lösung. Unternehmen sind sich dessen bewusst, und die IT-Abteilungen müssen dies ebenfalls erkennen. Die Alternative erfordert eine neue Denkweise und ein neues Betriebsmodell.

Ein vom Menschen geprägter Ansatz

Erstens, die Denkweise. Wenn Arbeitgeber in einem mitarbeiterorientierten Markt tätig sind, dann muss die IT-Abteilung einen ähnlich mitarbeiterorientierten Ansatz verfolgen. Um es technisch auszudrücken; ein benutzerorientierter Ansatz ist notwendig.

Das bedeutet, dass Lösungen entwickelt und eingesetzt werden müssen, die sich an den Arbeitsgewohnheiten der Mitarbeiter orientieren, mit flexiblen Möglichkeiten zur Personalisierung auf der Grundlage individueller Präferenzen.

Die IT-Abteilung sollte aufhören, die Mitarbeiter als eine generische Gruppe von Nutzern zu betrachten – je nach Funktion, Zeit im Betrieb, Arbeitszielen, Alter und technischen Fähigkeiten haben diese schließlich ganz spezifische Bedürfnisse. Es ist an der Zeit, mit der Einheitslösung abzuschließen. Um die Arbeitsweise und die Produktivität der Mitarbeiter umfassend zu unterstützen, ist es notwendig, die IT-Anforderungen mit den individuellen Aufgaben und Bedürfnissen zu verbinden.

Umgestaltung des IT-Service-Modells  

Die Überarbeitung des IT-Service-Modells im Unternehmen ist der Schlüssel zum Erfolg in der neuen Welt der IT. Da die Fokussierung auf Geschäftsergebnisse bei der Bereitstellung eines zukunftssicheren digitalen Arbeitsbereichs von zentraler Bedeutung ist, müssen Benutzerfreundlichkeit, IT-Leistung und IT-Support nicht mehr in bisherigen SLAs festgelegt werden, sondern mithilfe sogenannter eXperience Level Agreements (XLA) aufeinander abgestimmt werden.

Das bedeutet, dass vor allem die Benutzerfreundlichkeit bei der Auswahl der Technologien im Vordergrund steht, während sich die vorhandene IT entsprechend daran orientiert.

Doch das ist noch nicht alles: Die Anforderungen ändern sich, sowohl auf geschäftlicher als auch auf individueller Ebene. Das kann sich auch auf die Art der benötigten Arbeit und sogar auf die Art und Weise, wie diese Arbeit geleistet wird, auswirken. Es ist egal, ob es sich um die Änderung einer Anwendung oder sogar eines Geräts handelt; der Prozess muss für Sie als Arbeitgeber einfach sein und die IT-Abteilung sollte dafür so wenig Aufwand wie möglich erbringen müssen.

Selbstbedienungsportale, die es den Benutzern ermöglichen, Apps auf der Grundlage personenbezogener Zugriffsrichtlinien herunterzuladen oder sogar neue Geräte im Unternehmen zu bestellen, stärken Ihre Mitarbeiter und geben der IT-Abteilung Zeit, sich auf geschäftskritische Projekte zu konzentrieren.

Darüber hinaus sollten Sie es in Ihrem Unternehmen in Betracht ziehen, Aufgaben gezielt an Experten abzugeben. Durch die Nutzung der Fähigkeiten eines Drittanbieters für das Design und die Unterstützung eines zukunftssicheren digitalen Arbeitsbereichs können sich die Unternehmensressourcen stärker auf die Unterstützung ihres Betriebs konzentrieren. So können Sie wertvolle Zeit sparen, die Sie ansonsten wertvolle Zeit mit der Bewältigung der komplexen Aufgaben im Zusammenhang mit dem digitalen Arbeitsbereich aufbringen müssen.

Erleichterung für eine schnellere, agile IT  

Unternehmen, die in digitalen Märkten effektiv arbeiten wollen, brauchen Mitarbeiter, die Zugang zu den richtigen technischen Werkzeugen haben, um ihre Aufgaben zu erledigen. Zu lange wurde von der IT erwartet, dass sie alles bereitstellt – von der Infrastruktur bis hin zu den entsprechenden Anwendungen. Tatsache ist jedoch, dass keine einzelne Funktion alles leisten kann.  

Die Suche nach neuen Ansätzen zur Unterstützung der Arbeitnehmer könnte nicht nur sicherstellen, dass die Nutzer die von ihnen erwartete Erfahrung erhalten. Gleichermaßen ermöglicht es der IT-Abteilung proaktiver und flexibler agieren zu können und sich auf die Lösung geschäftskritischer Herausforderungen konzentrieren kann.