De Corona-Werkplek: van overleven naar structureren
In de lockdown hebben organisaties snel geschakeld – medewerkers thuis online laten werken was prio nummer één. Hoewel de noodoplossingen op zich functioneren, zie ik een grote behoefte aan optimalisering. De grote vraag die ik steeds hoor: hoe maak je de virtuele (nood)werkplekken in je organisatie effectiever, efficiënter te onderhouden en vooral toekomstbestendig, klaar voor een eventuele volgende Covid-19 golf?
Nu de wereld en onze economie in ‘het nieuwe normaal’ – betere term wellicht: ‘nieuwe realiteit’ – is gekomen, wordt het tijd om de zandzakken te vervangen door echte dijken. Om de snelle, beperkt houdbare ‘Ducttape-oplossingen’ te upgraden. Nu je weet dat Corona-achtige scenario’s zich weer kunnen voordoen, moet een organisatie zich de vraag stellen: als we deze oplossing in rust hadden voorbereid en uitgedacht, welke keuzes hadden we dan gemaakt?
Ik heb in de eerste weken van de lockdown ook gezien hoe tal van organisaties met veel creativiteit en flexibiliteit hun ‘thuiswerkmodus’ hebben ingericht. Het mooie aan de urgentie van deze situatie was dat in hoog tempo knopen werden doorgehakt over zaken waarvoor normaal gesproken veel meer de tijd voor werd genomen. Het succes van die operatie heeft veel bedrijven in staat gesteld de lockdown te overleven. En hoewel de nieuwe online werkplek naar omstandigheden meestal adequaat functioneert, blijft deze in veel organisaties het karakter houden van een noodoplossing.
In tijden van acute crisis – want zo kan je de eerste weken van de lockdown toch wel noemen – hadden de oplossingen iets van het plaatsen van zandzakken voor aan naderende stormvloed. Voor dat moment was het een geslaagde oplossing, de doelmatigheid was op dat moment niet altijd de grootste zorg.
De belangrijkste aanleiding voor deze check en voor mogelijke investeringen is dat virtueel en online werken voor een belangrijk deel de norm zal blijven. Niets is zo permanent als tijdelijke maatregelen. We hebben in vier maanden tijd noodgedwongen geleerd om met collega’s samen te werken en klanten te ondersteunen en adviseren van achter een beeldscherm. Op deze plaats in mijn betoog maak ik graag een groot compliment aan onze medewerkers. Ik ben trots op hoe ze een cruciale rol hebben gespeeld in de ontwikkeling van thuiswerkplekken bij onze klanten. De klantsituatie en -vragen legden een grote druk op ze, terwijl ze zelf ook thuis moesten gaan werken. Medewerkers met kinderen kregen daarnaast ook nog eens een deeltijd onderwijsrol.
Traditionele managers kregen het tijdens de lockdown flink voor hun kiezen. Hun overtuiging dat hun medewerkers productiever zijn of harder werken als zij toezicht houden, werd zeer op de proef gesteld. De lockdown was voor hen een ‘Spoedcursus Loslaten voor Managers’, want nu moesten ze managen op output van medewerkers in plaats van aanwezigheid op kantoor. Sommige hebben dit geweldig opgepakt door hun medewerkers een simpele vraag te stellen: ‘hoe kan ik jou helpen om je werk goed te doen?’ Als je het mij vraagt, heeft deze periode aangetoond dat medewerkers ook productief thuis kunnen werken. Mensen die op kantoor zonder ‘toezichthouder’ niets bijdragen, doen het thuis ook niet.
Ik teken er wel bij aan dat het voor elke sales- en relatiemanager uitdagend is om op afstand, zonder de handdruk en het face-to-face contact, het vertrouwen te winnen van mogelijke opdrachtgevers. Als je dicht bij je klant oplossingen wilt creëren, dan is dat op afstand extra moeilijk. Het is een vraag die niet zomaar in vier maanden beantwoord is, daar is meer tijd voor nodig. Verder wil ik online werken ook niet idealiseren, want er zijn ook nadelen aan verbonden. Veel kantoorwerkers gaan tegenwoordig weer graag naar de zaak, omdat ze hebben gemerkt dat de werkdag thuis nooit eindigt. In je hoofd is het dichtdoen van je laptop is toch iets anders dan naar huis rijden en genieten van de file.
De hamvraag: zijn de noodmaatregelen voor bedrijfsbreed online werken ook na de lockdown adequaat? Bij veel organisaties is het antwoord duidelijk: zeker niet. De uitdagingen liggen op allerlei vlakken zoals snelheid, beheersbaarheid en beschikbaarheid van alle applicaties. In de haast van de lockdown was de performance nu eenmaal niet het allerbelangrijkste – we konden doorwerken, dat was de prioriteit.
De inrichting van de virtuele werkplekken maakte bij veel bedrijven ook zichtbaar dat lang niet alle processen volledig gedigitaliseerd waren. Hierdoor moesten medewerkers tijdens de lockdown nog regelmatig terug naar kantoor.
Dan is er ook nog het onderhoud. Als een bedrijf aan het begin van de lockdown vijf typen virtuele werkplekken heeft gerealiseerd, elk met verschillende applicatiesets, dan zullen alle vijf hun eigen onderhoud nodig hebben, inclusief maandelijkse updates van onder meer Microsoft. Al deze handmatig gemaakte types zullen zonder automatisering op den duur uit elkaar groeien, met alle support-uitdagingen en gebruikersfrustraties die daarbij horen. Het automatisch maandelijks opnieuw opbouwen van de verschillende type werkplekken met de laatste updates op basis van receptuur middels tooling is belangrijk om gebruikers ook in de toekomst een kwaliteitswerkplek te geven.
Daarbij moet je niet vergeten dat de thuiswerkende medewerker eisen begint te stellen aan beschikbaarheid en performance. In de overlevingsmode was alles oké, als thuiswerken steeds meer de norm wordt, dan moet het wel wérken, zo stelt deze terecht. In maart was een wat minder vlotte login misschien acceptabel maar nu begint de traagheid toch onvrede op te leveren.
En denk ook aan de kosten. Organisaties hebben in de afgelopen periode alles op alles gezet om hun processen gaande en hun omzet op peil te houden. Intussen hebben ze dikwijls veel kosten gemaakt bij het organiseren van hun virtuele werkplekken. Kosten die – als ze niet ingrijpen – flink gaan doorlopen. Als je nu blijft doen wat je deed, dan blijf je houden wat je al had.
Kortom: na de tijdelijke oplossingen – de zandzakken – wordt het nu tijd voor structurele kwaliteit en doelmatigheid, aan betere en goedkopere beheersbaarheid. En dan vooral: structureel beter maken. In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat de updates voor verschillende applicatiesets geautomatiseerd kunnen worden uitgerold, waarbij een druk op de knop volstaat. Ook kunnen organisaties meer doen om de virtuele werkplekken pro-actief te monitoren en meer aandacht geven aan een goede user experience.
Mijn advies: stap uit de overlevingsfase en werk aan structurele oplossingen voor beheer, met een langere houdbaarheidsdatum en tegen lagere total cost of ownership.
Veel bestuurders en ondernemers realiseren zich gelukkig met mij: het wordt niet zoals het was. Virtueel werken heeft een boost gekregen, die geest gaat niet meer terug in de fles. Een nieuwe lockdown op korte termijn is nog steeds niet uit te sluiten. Over een tijdje kan dit virus weer opduiken, misschien krijgen we zelfs te maken met een ander virus. Het is verstandig om je organisatie daarop voor te bereiden en om extra weerstand te laten opbouwen. Geen enkele organisatie is volledig Corona-proof te maken, maar Corona-ready zou toch de nieuwe norm moeten zijn.
Chris van Werkhoven, CTO Orange Business