People in Tech – découvrez le métier de responsable parcours client et digitalisation

Décrivez-nous votre parcours et votre métier

De formation ingénieur Télécom, je travaille pour le groupe Orange depuis 2006. D’abord au sein d’Orange consulting, où j’ai eu l’occasion d’endosser différents rôles: AMOA déploiement ToIP Chanel, responsable facturation des services Cloud LVMH, responsable parcours Achat Orange Grand Public…

En 2013, je me suis orientée vers un poste de chef de projet marketing au sein de la business unit : Smart Mobility Services où j’ai accompagné les chefs de produit dans le lancement d’offres Mobile et où par la suite j’ai eu la chance de travailler sur l’amélioration de l’expérience client Mobile.

Ce qui m’a mené tout naturellement au poste que j’occupe aujourd’hui de responsable parcours client et digitalisation au sein de la direction cloud d’Orange Business. C’est un métier que j’apprécie tout particulièrement parce que à la croisée des chemins. 

Entre les besoins de nos clients, la conception des offres marketing, les solutions IT et les process… Le challenge étant de garder un équilibre de la conception des parcours client à la mise en service des offres.
Le challenge est donc d’anticiper les interactions des clients avec Orange, d’imaginer la meilleurs expérience possible sans faire peser dessus nos contraintes internes. Au quotidien, cela se traduit par une bonne connaissance de l’existant, une grande écoute et une gestion des projets en mode agile avec une intégration autant que possible d’une part du digital (comme par ex. la construction d’un parcours achat en ligne pour certaines offres).

Qu’est-ce qui vous anime dans ce secteur, votre métier, vos missions ?

Ce qui m’anime vraiment c’est l’innovation et les challenges qui l’accompagne. J’adore accompagner les équipes pour définir les parcours clients les plus ambitieux possibles. Et j’aime au-delà de tout la casquette de gestion de projet qui me permet de mettre en place ces mêmes recommandations. 

Organiser les projets en prenant en compte les ambitions du parcours clients et les contraintes internes, travailler en transverses en mode agile. Tout cela avec des équipes pluridisciplinaires, dans une ambiance très seine. J’apprends beaucoup à leurs coté et on est tous animés par l’envie d’améliorer nos offres, de les digitaliser et de proposer une meilleurs expérience à nos clients.

Partagez-nous une réussite dont vous êtes fier 

La chance que nous avons au sein de la direction cloud c’est de pouvoir pousser la digitalisation des parcours client dans le monde de l’entreprise et de travailler directement avec les équipes informatique d’Orange Business pour leurs mise en place. Ce qui nous a permis d’innover en proposant des parcours digitaux avec du prélèvement automatiques (mandat Sepa) pour l’offre de cloud public Flexible Engine, de mettre en place une notion de panier avec une commande en ligne pour l’offre de nom de domaine, de développer des parcours anti-fraude et d’autres projets transverses d’automatisation de nos process menés avec les équipes administration des ventes et recouvrement. 

Également fière d’avoir été les premiers à proposer au sein d’Orange Business une roadmap 100% projets digitaux !

Quelle évolution aimeriez-vous voir venir dans votre métier ?

Nos clients nous comparent aux meilleurs dans d’autres secteurs d’activités. Mon ambitions serait d’avoir un référent parcours client dans toutes les business unit, de pourvoir compter dessus pour harmoniser les parcours client au-delà des offres cloud. De lancer des chantiers d’harmonisation transverses inter-business unit portés par l’ambition d’un parcours digital et d’une automatisation de bout en bout.

Un (ou des) conseil(s) pour un(e) jeune qui souhaiterait intégrer ce secteur ou votre métier ?

Avoir le sens du service client, être à l’écoute aussi des besoins internes, être curieux de ce qui se fait ailleurs et tenace pour challenger et améliorer l’existant. Aussi, ne pas avoir peur de la technique, les parcours restent du bon sens quand on vit le parcours comme un client. Enfin aimer travailler en transverse, avec toujours la vue client en boussole.

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